Asiakaspalvelu
Asiakaspalveluagentti
Auttaa asiakasta löytämään oikean tiedon ja siirtää poikkeukset ihmiselle.
Avaa toimintamalli ja hinnoitteluMiten asiakaspalveluagentti auttaa käytännössä
Yrityksen hyväksyttyyn tietoon perustuva keskustelupalvelu verkkosivulle. Se vastaa rajattuihin kysymyksiin, ohjaa oikeaan palveluun ja kokoaa tarvittavat tiedot jatkokäsittelyä varten.
Ilman agenttia asiakas etsii tietoa usealta sivulta ja henkilöstö vastaa samoihin kysymyksiin eri kanavissa. Agentti kokoaa hyväksytyn tiedon yhdeksi rajatuksi keskustelupoluksi.
Asiakaspalveluagentti vähentää aikaa, joka kuluu samojen palvelu-, toimitus- ja yhteystietojen etsimiseen ja toistamiseen. Se käyttää vain toteutuksessa hyväksyttyä tietoa.
Asiakas etenee nopeammin ja henkilöstölle jää enemmän aikaa poikkeuksiin sekä vaativiin tilanteisiin.
Kävijä saa selkeän vastauksen tai seuraavan askeleen. Epäselvä, arkaluonteinen tai tapauskohtaista harkintaa vaativa tilanne siirtyy nimetylle henkilölle. Ihminen hyväksyy tietopohjan, käsittelee poikkeukset ja vastaa kaikista sitovista lupauksista tai päätöksistä.
Näin palvelutilanne etenee
- 1.
Asiakas kertoo, mitä hän tarvitsee.
- 2.
Agentti hakee vastauksen hyväksytystä tietopohjasta.
- 3.
Asiakas saa vastauksen tai oikean seuraavan askeleen.
- 4.
Epävarma tai tärkeä tilanne siirtyy vastuuhenkilölle.
Kenelle ratkaisu sopii
Ratkaisu sopii erityisesti: palveluyritykset, joilla on paljon toistuvia kysymyksiä ja yritykset, joiden verkkosivulla on useita palvelupolkuja
Se toimii parhaiten, kun: tietopohja on hyväksyttävissä ja ylläpidettävissä ja poikkeustilanteille voidaan nimetä vastuuhenkilö
Ratkaisu ei sovi sellaisenaan, kun: vastausten on aina perustuttava tapauskohtaiseen asiantuntija-arvioon ja yritys odottaa agentin tekevän sitovia päätöksiä
Ihmisen rooli säilyy selkeänä: Ihminen hyväksyy tietopohjan, käsittelee poikkeukset ja vastaa kaikista sitovista lupauksista tai päätöksistä.