Vastaanottoagentti

Ilman selkeää vastaanottoprosessia yhteydenotot voivat jäädä odottamaan, päätyä väärälle henkilölle tai vaatia useita tarkentavia viestejä ennen kuin asiakkaan asia etenee.

Verkkosivulta, lomakkeilta ja muista sovituista kanavista saapuvat yhteydenotot voivat hajautua eri postilaatikoihin, järjestelmiin ja työjonoihin. Agentti tunnistaa ensin asiakkaan asian ja jäsentää tarpeen yhdenmukaiseen muotoon.

Vastaanottoagentti voi kerätä jatkokäsittelyssä tarvittavat perustiedot, kuten asiakkaan nimen ja yhteystiedot, valitun palvelun tai aiheen sekä lyhyen kuvauksen tarpeesta. Ajanvaraus- tai yhteydenottoprosessia voidaan tukea, jos se kuuluu sovittuun toteutukseen.

Koottu tieto siirtyy sovittujen ohjaussääntöjen mukaan oikealle henkilölle tai työnkulkuun, jolloin käsin tehtävä ensilajittelu vähenee ja jatkokäsittely alkaa paremmilla lähtötiedoilla.

Epäselvä, arkaluonteinen tai päätöstä vaativa tilanne siirtyy ihmiselle. Agentti ei tee sitovia päätöksiä eikä anna sitovia lupauksia. Ihminen hyväksyy kysymykset ja ohjaussäännöt, käsittelee poikkeukset ja vastaa lopullisista päätöksistä.

Ratkaisu sopii erityisesti: yritykset, joihin tulee paljon erityyppisiä yhteydenottoja ja yritykset, joissa yhteydenotto on ensin ohjattava oikealle henkilölle tai oikeaan palveluun

Se toimii parhaiten, kun: palvelut, yhteydenottopolut ja vastuuhenkilöt voidaan määritellä ja kerättävät perustiedot ja ihmiskäsittelyyn siirtyvät tilanteet voidaan sopia etukäteen

Ratkaisu ei sovi sellaisenaan, kun: jokainen tapaus vaatii heti asiantuntijan yksilöllisen arvion ja agentilta odotetaan sitovia päätöksiä tai lupauksia

Ihmisen rooli säilyy selkeänä: Ihminen hyväksyy kysymykset ja ohjaussäännöt, käsittelee poikkeukset ja vastaa lopullisista päätöksistä.